Vertrauen: Die Paradoxie der Kundenbeziehung

So oft, wie Vertrauen in Geschäftsbeziehungen erwähnt wird und als unerlässlich angesehen wird, müsste man annehmen, dass es sich um ein bestens erforschtes Gebiet handelt. Das Gegenteil ist der Fall. Zwar gibt es einige psychologische und soziologische Theorien und Laborversuche zu Vertrauen, aber wir sind noch weit davon entfernt, eine wirklich griffige Theorie des Vertrauens im geschäftlichen Umfeld zu besitzen.

Ein weiteres Paradoxon: Vertrauen widerspricht vielen Grundsätzen kaufmännischen Handelns und ist doch unerlässlich im Business:

• Vertrauen kann nicht eingefordert, sondern nur gegeben werden.
• Vertrauen entzieht sich jeder Kontrolle, ja stellt in vielen Fällen das genaue Gegenteil von Kontrolle dar.
• Vertrauen kann nur als Vorschuss gegeben werden. Zunächst einen Vertrauensbeweis einzufordern ist ein Zeichen dafür, dass es an Vertrauen mangelt.

Wie kann Vertrauen dann in Geschäftsbeziehungen so wichtig sein? Und vor allem wie können Vertrauensbeziehungen gemanaged werden? 

Wenn Mitarbeiter (ver)zweifeln

Norbert B., Leiter der Stabsstelle Strategie und Unternehmensentwicklung eines mittelständischen Softwareunternehmens grübelt, was falsch gelaufen ist. Noch bis gestern war er voller Elan. Die nächtelange Arbeit am Strategiekonzept hatte sich gelohnt. Sein Konzept wurde mit wenigen Änderungen in einem Workshop mit der ersten Führungsebene bestätigt. Man hatte gefeiert. Die Chancen, die sich für das Unternehmen durch Offshoring und das neue Vertriebskonzept ergeben hinterlassen bei allen Beteiligten ein freudiges Kribbeln der Erwartung. Jetzt kommt Schwung in den sonst eher behäbigen Laden.  

Und jetzt das: In einer Mitarbeitversammlung wurde das neue Konzept mit all seinen positiven Aussichten für das Unternehmen dargestellt. Und dann ... nichts. Eisiges Schweigen der Zuhörer. Einige kritische Nachfragen, aber keine Begeisterung. Hatten sie ihn nicht verstanden?